作為一個(gè)餐飲服務(wù)員，每天都會(huì)面對(duì)形形色色的客人，服務(wù)也會(huì)難免出現(xiàn)失誤，那么服務(wù)員的失誤引起了顧客不滿(mǎn)怎么辦？如何應(yīng)對(duì)？

一、客人醉酒后打服務(wù)員怎么辦？

看到醉酒后的客人情緒失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理來(lái)協(xié)助處理并安撫客人，倒茶安座。千萬(wàn)不要有不禮貌的言語(yǔ)和舉動(dòng)而激怒客人。如果服務(wù)員挨打，不要和客人對(duì)打，先行避開(kāi)，并及時(shí)通報(bào)保安部，對(duì)客人的行為予以控制，以防事態(tài)擴(kuò)大，并視服務(wù)員傷情與客人朋友交涉，檢查，并賠償，必要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)予以處理，千萬(wàn)不要讓打人者跑掉。

二、客人要求用代金券換酒水怎么辦？

首先，請(qǐng)客人閱讀代金券的相關(guān)注意事項(xiàng)，表明酒店的相關(guān)規(guī)定，謝絕客人使用代金券換酒水；如果是老客人，請(qǐng)不要當(dāng)著大家的面謝絕，應(yīng)立即告訴相關(guān)處理客訴的人員前來(lái)和客人私下解釋溝通。

三、服務(wù)員親眼看見(jiàn)客人把異物放在菜里怎么辦？

這時(shí)應(yīng)該巧妙的給客人提示說(shuō)：“先生(小姐)，對(duì)不起，請(qǐng)將雜物放到煙缸里或由我代您人扔掉”并及時(shí)用筷子將異物夾出扔掉。并且及時(shí)將情況報(bào)告當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)，部長(zhǎng)應(yīng)親自或安排人注意該桌客人動(dòng)向，以免再生事端，要點(diǎn)：一定要面帶微笑，表情藏而不露，禮貌提示，部長(zhǎng)在觀察該桌客人時(shí)應(yīng)盡量遠(yuǎn)離一些，不要讓客人感到刻意在觀察他們。

四、沒(méi)聽(tīng)清客人要求，點(diǎn)錯(cuò)菜了怎么辦？

服務(wù)員在未聽(tīng)清客人話語(yǔ)時(shí)，不要根據(jù)自己的判斷去想當(dāng)然的處理，而是應(yīng)請(qǐng)客人重復(fù)一遍，因?yàn)榇嬖诘貐^(qū)口音問(wèn)題，如果還是沒(méi)清楚，可請(qǐng)客人寫(xiě)下來(lái)，方便確認(rèn)。凡是因未做到以上程序，導(dǎo)致點(diǎn)錯(cuò)菜、上錯(cuò)菜或引起客訴的由點(diǎn)菜服務(wù)員負(fù)責(zé)承擔(dān)賠償。

五、上菜程序混亂，主食上太早或太慢引起客訴怎么辦？

有關(guān)上菜順序的問(wèn)題，點(diǎn)菜員在下單時(shí)存在技巧：如客人點(diǎn)菜較，尤其是粵菜、杭菜、燕鮑翅、海鮮為主時(shí)，可先引導(dǎo)客人點(diǎn)完涼菜，先下單制作，再點(diǎn)熱菜主食，然后告訴部長(zhǎng)要按順序上菜，由部長(zhǎng)到傳菜部告訴總荷頭，安排按先質(zhì)優(yōu)、后一般；先葷后素；先咸后甜的原則來(lái)安排制作，主食一般要標(biāo)明等叫，由服務(wù)員根據(jù)客人用餐情況和熱菜上桌情況擇時(shí)起菜(當(dāng)后一個(gè)熱菜上桌后馬上起叫主食，烤點(diǎn)和炸點(diǎn)由于制作時(shí)間較長(zhǎng)可在后兩道熱菜上臺(tái)前起叫)這樣就能避免主食上太早或太慢上。如果點(diǎn)菜員看到客人點(diǎn)的都是些低價(jià)或家常類(lèi)的菜，可在點(diǎn)菜完畢后詢(xún)問(wèn)客人是否介意所點(diǎn)菜品不分順序同時(shí)上菜，求得同意后即可下單。這樣就可避免客訴。

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